Ritz Carlton y el Salario emocional
La prestigiosa cadena internacional de hoteles, es famosa en el mundo por brindar la mejor atención al cliente, consiguiendo así sus metas de negocio. ¿Dónde radica la fórmula de su éxito? Su eslogan nos da una pista clave:
«Damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros»
Claro que todos sabemos que los resultados de negocio dependen directamente de la satisfacción de los clientes. Hasta aquí, todos de acuerdo. Sin embargo, para que los clientes sonrían nuestros empleados y colaboradores deben sonreír primero. Pero, y esto es importante de resaltar, la sonrisa de nuestros empleados no es solo responsabilidad del gerente general o del gerente de recursos humanos de la empresa, como suele creerse. ¡Es responsabilidad de todos aquellos que supervisan a gente!
Jack Welsch, el mítico ex CEO de General Electric, dedicaba hasta el 65% de su tiempo a asuntos vinculados a su gente.
En nuestro país, el típico gerente de empresa no le dedica a los temas humanos más del 5% de su tiempo. Sea porque no han recibido entrenamiento en temas de liderazgo, porque no tienen el perfil o el interés, o porque simplemente no se sienten atraídos hacia esa responsabilidad, muchos jefes no asocian que, para un colaborador, ellos representan a la empresa y, por ende, ¡su accionar diario como supervisores es vital para elevar o disminuir el salario emocional de su gente!
El salario emocional, todas aquellas razones no monetarias por las que uno trabaja contento, es clave para que las personas se sientan a gusto, comprometidas y bien alineadas en sus respectivos trabajos.
Y así como el Ritz trata a cada empleado con el mismo respeto con el que trata a sus huéspedes, el salario emocional empieza por el jefe mostrando respeto real y cierto a cada persona cada día.
El reconocimiento justo y frecuente a los subordinados, la validación frente a sí mismos y a los demás y la comunicación abierta y frecuente son acciones del jefe que elevan el salario emocional, a costo cero. Asimismo, lo son el trato amable, la justicia y la equidad, en una cultura donde se cumple con lo que se predica, especialmente en los momentos difíciles. Todo ello es vital para que la gente pueda confiar en su jefe y en la empresa.
Elevar el salario emocional coincide también con dar la oportunidad de que las personas de todo nivel se sientan inspiradas, escuchadas, consideradas y valoradas como parte de equipos de los cuales se sienten orgullosos de pertenecer. Más importante aun quizá es la oportunidad de crecer, desarrollarse y ser cada vez más empleables.
El Salario emocional tiene coste «0» para la empresa, hace más felices a sus empleados, a los clientes más satisfechos; en definitiva mejora la posición de la empresa con respecto a la competencia y la hace más rentable.
Es curioso comprobar que los tres componentes más importantes de motivación y compromiso para los empleados son emocionales: Ser reconocido, Sentirse involucrado y Apoyo en los problemas personales (no necesariamente apoyo económico) y sin embargo para los “jefes” estos tres son los tres de menor importancia en una escala del 1 al 10.
Pero este resultado nos arroja algo todavía más interesante y es que los “jefes” piensan diametralmente opuesto a como piensas sus empleados desde el punto de vista de que los compromete, por tanto las estrategias de retención y motivación no les pueden dar óptimos resultados, pues para ellos los 3 componentes que entienden más importantes para sus empleados son: Un buen sueldo, Estabilidad laboral y promociones.
Este desacuerdo sobre lo que el empleado realmente valora, provoca que muchas empresas que no pueden asumir mayores costes, ni se planteen otra alternativa para dar mejor servicio a su cliente interno y por ende al externo.
Para acompañar en la realización de los ajustes necesarios, existe hoy en día la figura del Coach, quien con el entrenamiento vivencial en temas de liderazgo a mandos medios, programas de ‘coaching’ a los ejecutivos y actividades de «Team Building» para el personal base, se va consiguiendo cambios positivos en muchas organizaciones.
Pero quizá lo más importante es el que los jefes concentren personalmente sus esfuerzos de liderazgo en mejorar el salario emocional que dan a su gente, tratando a sus subordinados como tratarían a sus mejores clientes. El sueldo y el dinero son muy importantes, obviamente, para la sonrisa de los empleados, pero a más salario emocional, más compromiso, más lealtad, más productividad y, por ende, ¡mejores resultados!
